Livro A Hora Da Verdade – Carlzon, Jan – ISBN: 8575421565

Livro A Hora Da Verdade – Carlzon, Jan – ISBN: 8575421565

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Lançado originalmente nos anos 1980, ‘A hora da verdade’ é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos. Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon – então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS -, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança. Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio “Empresa Aérea do Ano” em 1983. O que o autor chamou de “a hora da verdade” é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente; é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços. Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem – depois copiada por inúmeras empresas – para prosperar numa economia voltada para os clientes – como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente.

  • Origem:  NACIONAL
  • Editora:  SEXTANTE
  • Idioma:  PORTUGUÊS
  • Edição:  5
  • Ano:  2005
  • País de Produção: Brazil
  • Código de Barras:  9788575421567
  • ISBN:  8575421565
  • Encadernação:  BROCHURA
  • Altura: 21.00 cm
  • Largura: 14.00 cm
  • Complemento:  NENHUM
  • Nº de Páginas:  144

ISBN: 8575421565

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